Umgang mit unzufriedenen Gästen

Beschwerdemanagement

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Die Suppe ist zu kalt, das Bier ist zu warm und auf den Zimmern funktioniert das W-LAN nicht! Beschwerden von Gästen nimmt kein Hotelier und Gastronom gerne entgegen. Dennoch gehören sie zum Alltag dazu und müssen so gut wie möglich gemanagt werden. Wenn Sie souverän mit Kritik umgehen, fühlt sich Ihr Gast ernst genommen und wird Ihnen sicherlich eine zweite Chance geben.

Keine Beschwerden sind auch schlecht

"Je weniger Beschwerden, desto zufriedener die Kunden!" Dies ist leider ein Trugschluss, denn viele Gäste beschweren sich nicht, weil es ihnen an Selbstbewusstsein mangelt oder sie nicht wissen, wer für sie zuständig ist. Umso ärgerlicher, wenn sie anschließend negative Bewertungen bei Facebook & Co. posten oder einfach nicht mehr wiederkommen, ohne Ihnen die Gelegenheit zu geben, den Grund der Beschwerde aus der Welt zu schaffen. Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement lässt sich mit wenig Aufwand einrichten.  

Tipps für die Praxis

  • Regeln Sie klar, welche Mitarbeitenden die Beschwerden entgegennehmen sollen.
  • Geben Sie Ihren Mitarbeitenden entsprechende Kompetenzen, was Sie den Gästen als Kompensation anbieten können: Ist das Steak falsch gebraten, erhält der Gast ein neues. Schmeckt ihm das Essen nicht, wird es von der Rechnung genommen. Viele Gäste sind auch versöhnlich gestimmt, wenn Sie ihnen ein Extragetränk oder Dessert anbieten.
  • Nehmen Sie jede Kritik ernst und zeigen Sie dafür Verständnis. Hören Sie auch hin, wenn sich Ihre Gäste am Tisch beiläufig negativ äußern.
  • Klären Sie so früh wie möglich ab, ob Ihrem Gast das Essen schmeckt und das Zimmer in Ordnung ist.  
  • Je früher eine Beschwerde geäußert wird, desto einfacher und schneller lässt sich der Unmut des Gastes aus der Welt räumen. Geben Sie Ihren Gästen viele Möglichkeiten, Sie direkt zu erreichen (Email, 24-Stunden-Hotline). Auf eine Online-Beschwerde sollten Sie individuell eingehen und zügig antworten. 
  • Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden im Umgang mit kritischen Gästen. Da unzufriedene Gäste schnell aufgebracht sein können, sollten Ihre Mitarbeitenden ausgleichend und freundlich sein, ein gewisses Frustrationspotenzial ertragen und kommunikationsstark sein.
  • Extrem wichtig ist es, dass Sie Beschwerdegründe sammeln und ihre Ursachen dauerhaft abstellen.

Nicht jede Kritik ist berechtigt. Aber darüber sollten Sie nicht mit dem Gast diskutieren. Wichtiger ist, dass Sie ihm ein gutes Gefühl vermitteln und er sich bei Ihnen wohl fühlt.

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