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Ein zentraler Erfolgsfaktor im Kundenservice ist die Freundlichkeit Ihres Personals. Doch bei der derzeitigen Maskenpflicht ist es für das Servicepersonal eine besondere Herausforderung, die Gäste willkommen zu heißen. Die Maske stört nicht nur beim Atmen und Sprechen, sie verdeckt auch die Mimik. Dabei ist es gerade jetzt wichtig, dass Ihre Mitarbeiter freundlich sind. Freundlichkeit ist eine Lebenseinstellung, die Sie auch trotz Maskenpflicht trainieren können.

• Lächelnder Gesichtsausdruck: Freundlichkeit steht einem buchstäblich ins Gesicht geschrieben - auch hinter der Maske. Ein Lächeln löst Sympathien aus. Gemeint ist jedoch nicht ein künstliches, aufgesetztes Lächeln. Es wirkt falsch und erzielt das Gegenteil. Natürlichkeit ist gefragt.
• Lächelnde Stimme: Ist Ihr Gesichtsausdruck freundlich, überträgt sich das auch auf die Stimme. Freundlichkeit hört man auch heraus. Die Stimme ist eher hell, weich, ruhig und klar. Da die Maske die Worte verzerrt, sollten Sie besonders deutlich und langsam sprechen. Vermeiden Sie jedoch jegliche Übertreibung und bleiben Sie so natürlich wie möglich. Sonst fehlt Ihnen die notwendige Authentizität.
• Offene Körperhaltung: Da die Mimik momentan fehlt, kommt es noch mehr auf Ihre Körpersprache an. Sie ist eine ehrliche Sprache. An ihr ist abzulesen, ob das Gesagte auch so gemeint ist. Freundliche Menschen haben eine offene Körperhaltung. Sie laden ihr Gegenüber ein. Öffnen Sie Ihre Arme und Handflächen und wenden Sie Ihren Körper Ihrem Gesprächspartner zu, soweit die Abstandsregeln es zulassen.
• Aktives Zuhören: Da das Sprechen mit Maske schwierig ist, sollte Ihr Servicepersonal noch aktiver den Gästen zuhören. Vermitteln Sie Ihren Gästen, dass Sie Zeit für sie haben. Aktives Zuhören heißt z. B., den Gast reden zu lassen, ihn durch Kopfnicken zu bestätigen und ihm durch gezieltes Nachfragen zu signalisieren, dass Sie ihm inhaltlich folgen und ihn verstehen.
• Hilfsbereitschaft: Freundliche Menschen helfen Ihren Kunden. Sie kümmern sich um ihre Belange. Sie haben Spaß an der Problemlösung und sehen sie nicht als lästiges Übel an. Selbst wenn eine Lösung nicht in Sicht ist, muss das Bemühen erkennbar sein. Haben Sie schon einmal im Kaufhaus auf Ihre Frage, wo sie was finden können, die Antwort erhalten: Wenn das nicht dort steht, dann haben wir das nicht! Und hat sich das Servicepersonal dabei auch noch keinen Millimeter bewegt? Richtiger wäre es in der Situation mit dem Kunden gemeinsam zu schauen und notfalls auch noch einmal im Lager nachzusehen.
• Einfühlungsvermögen (Empathie): Serviceprofis haben eine gesunde Menschenkenntnis und können sich in die Situation ihrer Kunden gut einfühlen und entsprechend reagieren. Der alten Dame, die regelmäßig ins Geschäft kommt um ein „Schwätzchen“ zu halten, sollte man diesen Wunsch auch einräumen. Büromenschen, die ihre knappe Einkaufszeit in der Mittagspause nutzen möchten, sollten schnell bedient werden.