Ganz Europa lässt die Corona-Krise offenbar hinter sich. Nur Deutschland ziert sich noch. Doch auch hier sollen am 02.04.2022 die Corona-Beschränkungen wegfallen. Dann kann es wieder losgehen. Doch es wird nicht mehr so sein wie vor Corona. Zum einen haben wir mit dem Ukraine-Krieg eine neue Krise; zum anderen zwingen der Fachkräftemangel und Technologieinnovationen auch Gastronomen und Hoteliers zum Umdenken. Welche Trends in der Digitalisierung auf das Gastgewerbe zukommen, finden Sie nachfolgend in der Übersicht.

Digitale Ansatzpunkte

• E-Commerce: Hoteliers und Gastronomen müssen ihre Website zu einem modernen Online-Shop mit allen Raffinessen ausbauen, um sich unabhängiger von großen Plattformen zu machen. Dazu gehört auch ein professionelles Suchmaschinenmarketing und ein regelmäßiger Gäste-Newsletter mit einem gut gepflegten Stamm von Newsletter-Abonnenten. Über neue Gerichte, Speisekarten und Spezialangebote können Sie Ihre Kunden dann über eigene Newsletter oder Push-Nachrichten (per App) informieren. Die exklusive Stammgästeinformation wird der Schlüssel zu einem konstanteren Umsatzfluss wie bei einem Abo sein. Bieten Sie exklusive und personalisierte Angebote.
• Online-Service: Hierzu gehören z. B. Online-Reservierungen. Geben Sie Ihren registrierten Stammgästen Vorzüge und Anreize. Aufgrund der gestiegenen Energie- und Einkaufspreise werden Ihre Preise steigen müssen. Sie kommen daher nicht umhin, die Exklusivität und den personalisierten Service zu erhöhen. Bei einer Online-Reservierung ist auch mehr Verbindlichkeit angesagt. Wie beim Online-Kauf wird direkt bei Reservierung gezahlt. Reservieren und nicht erscheinen wird es in Zukunft immer seltener geben. Zu den Online-Services gehört auch eine Online-Beratung per Chat, die irgendwann auch von Bots übernommen wird.
• Digitale Speisekarte: Nicht nur die Reservierung muss online möglich sein, sondern auch die direkte Bestellung. Dafür benötigen Sie eine digitale Speisekarte mit Erlebnisflair. Zu jedem Gericht bieten Sie Hintergrundinformationen, z. B. auch als Video. Sie simulieren das, was sonst ein geschulter Servicemitarbeiter Ihren Gästen vorstellt.
• Kontaktloses Bezahlen: Es ist abzusehen, dass Bargeldzahlungen auf dem Rückzug sind. Auch Kreditkarten und Girokarten werden bald der Vergangenheit angehören. Es wird normal sein, dass Ihre Gäste einfach das Restaurant verlassen. Der Rechnungsbetrag wird dann am Ausgang einfach abgebucht. Auch hier: Schauen Sie, wie das z. B. schon im digitalisierten Store von Bonprix in Hamburg läuft.
• Online-Bewertung: Für Ihr Service-Personal wird sich beim kontaktlosen Bezahlen dann zukünftig die Frage nach dem Trinkgeld stellen. Sie werden das Basisgehalt anheben müssen. Darauf gehen wird noch in einem anderen Beitrag zum Thema „Fairness“ ein. Sie können Ihren Gästen aber direkt nach dem Verlassen Ihrer Lokalität eine Mail mit der Bitte um Bewertung und Trinkgeldzahlung senden. Auch diese Prozesse gibt es bereits im Online-Handel. Schauen Sie sich dort einfach mal Best-Practices an.

Speziell für Hotels

Die Digitalisierung in Hotels geht noch darüber hinaus. Das ganze Hotel wird smart werden.

• Check-in: Per App und Terminal oder Automat können Gäste 24 Stunden ein- und auschecken.
• Zugangskontrolle: Der klassische Schlüssel oder die Zimmerkarte fallen weg. Der Zutritt erfolgt über eine App oder noch direkter über eine biometrische Zugangskontrolle wie Gesichtserkennung oder Handscan.
• Entertainment: Kostenloses und leistungsstarkes Internet sind schon heute eine Selbstverständlichkeit. Hinzu kommen digitale Unterhaltungs- und Informatioinsangebote, die Gäste auch über ihre Tablets nutzen können.
• Personalisierung: Alle Services, die Gäste nutzen, werden gespeichert, so dass intelligente Software sofort individuelle Behaglichkeit bei Licht, Wärme, Klima und Unterhaltung schaffen kann.
• Digitale Arbeitspätze: Der Trend zum Homeoffice wird den Bedarf erhöhen, auch als Gast im Hotel jederzeit online und ungestört arbeiten zu können. Was Business-Hotels schon lange anbieten, wird auch für Urlaubshotels zur Pflicht werden. New Work liegt im Trend.
• Gebäudemanagement: Strom, Licht, Wärme und Kälte werden mithilfe von Sensoren und intelligenter Software gemanagt, angepasst an das Verhalten der Gäste und aktuellen Umweltbedingungen.
• Roboter: Was in Asien schon anzutreffen ist, wird auch in Deutschland immer stärker kommen. Roboter übernehmen im Haus Roomservices oder fungieren als digitaler Koch. Damit lässt sich auch der Fachkräftemangel lösen und Geld einsparen.
• Dienstpläne: Zur Steuerung des optimalen Personaleinsatzes gibt es digitale Dienstpläne.
• Einkauf: Die Beschaffung von Waren und Lebensmitteln übernimmt zunehmend Künstliche Intelligenz, auch um Ausschuss zu vermeiden.

Die Digitalisierung wird aber auch ihre Grenzen erfahren, wenn es um Nachhaltigkeit und das Entkommen aus digitalen Welten geht. Naturhotels, die einen digitalen Entzug bieten, werden bei einem Nischenpublikum ihre Chancen bekommen. 

Text: Dr. Michael A. Peschke