Lächeln hinter Masken

Servicefreundlichkeit

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Das Gastgewerbe kommt in der Corona-Krise nicht zur Ruhe. Teil-Lockdowns und 2G-Regeln verhindern und erschweren das Geschäft. Gastronomen und Hoteliers werden zu Bittstellern bei der Politik. Das schlägt auf das Gemüt und verdirbt die Laune. Umso schwerer wird es, im Tagegeschäft alles zur Seite zu schieben und auch hinter Masken superfreundlich gegenüber Gästen zu sein. Denn Freundlichkeit ist das A und O der Servicequalität. Sie sollten daher alles daransetzen, Ihr Personal auf diesen Erfolgsfaktor einzuschwören.

Mit gutem Beispiel voran

Verdeutlichen Sie Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern permanent, wie wichtig exzellente Servicequalität für Ihr Haus ist. Gehen Sie mit positivem Beispiel voran. Aufmerksamkeit und Engagement sind gefragt. Geben Sie mehr als Sie zunächst bekommen – Ihre Bemühungen werden sich auf Dauer auszahlen. Gäste werden Sie weiterempfehlen.

Freundlichkeit kostet nichts

  • Lächelnder Gesichtsausdruck: Freundlichkeit steht einem buchstäblich ins Gesicht geschrieben. Ein Lächeln löst Sympathien aus. Wir kennen das vom Babylächeln, das einem das Herz wärmt. Gemeint ist jedoch nicht ein künstliches, aufgesetztes Lächeln. Es wirkt falsch und erzielt das Gegenteil. Natürlichkeit ist gefragt. Lächeln hilft auch beim Telefonieren. Manche Telefonprofis schauen sich daher beim Telefonieren in den Spiegel, um den eigenen Gesichtsausdruck zu überprüfen.
  • Lächelnde Stimme: Ist Ihr Gesichtsausdruck freundlich, überträgt sich das auch auf die Stimme. Freundlichkeit hört man auch heraus. Das ist wichtig, wenn Masken getragen werden. Die Stimme ist eher hell, weich, ruhig und klar. Vermeiden Sie jedoch jegliche Übertreibung, wie man sie mitunter bei den Call-Center-Agents heraushört. Sie klingen zu perfekt und schrecken ab. Ihnen fehlt die notwendige Authentizität.
  • Offene Körperhaltung: Die Körpersprache ist eine ehrliche Sprache. An ihr ist abzulesen, ob das Gesagte auch so gemeint ist. Freundliche Menschen haben eine offene Körperhaltung. Sie laden Ihr Gegenüber ein. Öffnen Sie Ihre Arme und Handflächen und wenden Sie Ihren Körper Ihrem Gesprächspartner zu.
  • Aktives Zuhören: Freundliches Servicepersonal hört aktiv und interessiert zu. Die gesamte Aufmerksamkeit gehört den Gästen. Störende Unterbrechungen werden vermieden. Vermitteln Sie Ihren Gästen, dass Sie Zeit für sie haben. Aktives Zuhören heißt z. B., Gäste reden zu lassen, sie durch Kopfnicken zu bestätigen und ihnen durch gezieltes Nachfragen zu signalisieren, dass Sie ihnen inhaltlich folgen und sie verstehen.
  • Hilfsbereitschaft: Freundliche Menschen helfen Ihren Gästen. Sie kümmern sich um ihre Belange. Sie haben Spaß an der Problemlösung und sehen sie nicht als lästiges Übel an. Selbst wenn eine Lösung nicht in Sicht ist, muss das Bemühen erkennbar sein.
  • Einfühlungsvermögen (Empathie): Serviceprofis haben eine gesunde Menschenkenntnis und können sich in die Situation Ihrer Kunden gut einfühlen und entsprechend reagieren.

Nutzen Sie Leerläufe in Ihrem Hotel und Restaurant für Trainings und die Verbesserung Ihrer Servicequalität. Das spricht sich auch bei potenziellen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern herum und erleichtert Ihre Personalsuche. Bei Servicemuffeln möchte keiner arbeiten.

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