Im Wort „Gastronomie“ steckt das Wort „Gast“. Doch nicht immer fühlen sich die Gäste in Restaurants wohl. Gefühlte und echte Ungastlichkeit hat mehrere Ursachen.

Service ist alles

• Studien zeigen, dass die Serviceleistung, also die Freundlichkeit und Aufmerksamkeit des Personals, der entscheidende Faktor für ein gutes Restauranterlebnis ist. Fehler im Service, wie falsche Bestellungen, lange Wartezeiten oder mangelnde Aufmerksamkeit, führen besonders oft zu schlechten Bewertungen und dem Gefühl von Ungastlichkeit.
• Laut einer GfK-Umfrage im Auftrag des Bayerischen Zentrums für Tourismus bewerten Gäste Restaurants zunehmend kritischer, vor allem seit der Corona-Zeit und den jüngsten Preissteigerungen, wobei Personalmangel und kleinere Portionen zusätzlich negativ auffallen.
• Die Studie Gastro WebReview 2024 ergab, dass 40 Prozent der Negativkritik direkt auf den Service zurückgeführt werden und der Eindruck entsteht, dass ungelerntes oder überfordertes Personal eine große Rolle spielt.

Typische ungastliche Erfahrungen

Zusammengefasst sind das die Faktoren der Ungastlichkeit:

• Unfreundliche oder gestresste Bedienung,
• lange Wartezeiten ohne Information,
• fehlerhafte oder vergessene Bestellungen,
• zu wenig Aufmerksamkeit während des Aufenthalts, etwa keine Nachfrage nach Nachspeise oder weiteren Getränken.
• Preissteigerungen, kleinere Portionen, schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis.
• Personalmangel, spürbar an fehlender Betreuung oder hastigen Abläufen,
• unangenehme Atmosphäre (Tisch in Toilettennähe, Lärm, mangelnde Sauberkeit).

Auch die zunehmende Praxis, Tische am Abend zweifach zu belegen und die Verweildauer für Gäste einzuschränken, wird von vielen als ungastlich empfunden. Hier hilft nur Aufklärung für die wirtschaftliche Notwendigkeit und ein Top-Service im üblichen 2-Stunden-Fenster.

Noch zu erwähnen ist das zunehmende Duzen von jungen Service-Kräften, das vor allem bei älteren Gästen, die den distanzierten Umgang per Sie aus längst vergessenen Zeiten gewohnt sind, nicht gut ankommt.

Langfristige Folgen

Ungastliches Verhalten des Personals und schlechte Serviceerfahrungen führen laut Studien nicht nur zu unmittelbarer Unzufriedenheit, sondern auch dazu, dass Gäste seltener wiederkommen oder negative Online-Bewertungen verfassen, was den Ruf und Umsatz eines Restaurants nachhaltig beeinträchtigen kann.

Negativbewertungen

Neben der Ungastlichkeit sind nach Angaben verschiedener Studien noch folgende Faktoren für negative Gästebewertungen ursächlich:

• Essensqualität: Schlechter Geschmack, minderwertige Zutaten, unhygienische Zustände.
• Preis-Leistungs-Verhältnis: Zu hohe Preise im Vergleich zur Portion oder Qualität.
• Fehlende vegetarische und vegane Optionen: Kritische Gäste erwarten eine größere Auswahl an fleischlosen Gerichten.
• Falsche oder enttäuschte Erwartungen: Das Restaurant hält Werbeversprechen nicht ein, Online und Vor-Ort-Erlebnis stimmen nicht überein.