03.09.2018

Das Nonplusultra in digitalen Zeiten

Individuelle Kundenansprache

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In kleinen Betrieben in den Regionen wie Läden, Handwerksbetriebe, Restaurants und Arztpraxen ist die individuelle Kundenansprache schon immer ein Differenzierungsmerkmal gewesen. Man kennt seine Stammkunden mit Namen und Vorlieben. Doch je größer die Unternehmen und ihre Marktgebiete, desto anonymer werden die Kunden. Manche Anbieter haben gar keinen Endkundenkontakt, wenn Großhändler zwischengeschaltet sind. Das ist im digitalen Zeitalter fatal, wenn Kundenwissen und die Fähigkeit zur individuellen Ansprache Gold wert sind.

Individualisierung

Sie sollten daher alles daran setzen, Ihre Kunden zu kennen und individuell anzusprechen. Die Digitalisierung und vor allem der Online-Verkauf mit eigenen Websites und Plattformen bietet dazu auch das technische Rüstzeug. Unternehmen wie Amazon und Zalando haben den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Tracking-Tools perfektioniert. Sie verfolgen ihre Kunden und Wege (Customer Journey) im Web auf Schritt und Tritt. Nur so können Sie passgenaue Angebote in Echtzeit präsentieren. Versuchen Sie diese Praxis nachzuahmen. Beginnen Sie mit machbaren Schritten, einer guten Website, einem kleinen Online-Shop mit Login, individuellen Newslettern, einer aktuellen Kundendatenbank (z. B. CRM-System), einem Online-Tracking-Tool, natürlich alles in Übereinstimmung mit der neuen EU-Datenschutz-Grundverordnung. Verfeinern Sie Schritt für Schritt Ihr Know-how.

Weitere Grundregeln für gute Kundenbeziehungen:

  1. Priorisierung: Der Individualisierung waren in einer vordigitalen Welt noch wirtschaftliche Grenzen gesetzt. Nicht jeder Kunde konnte individuell betreut werden. Daher gab es ABC-Analysen mit einer Priorisierung von Kunden. Wenn Sie einen Online-Shop oder ein professionelles CRM- und Mailing-System haben, übernehmen Algorithmen die Arbeit. Die Online-Ansprache selbst von geschäftlich unattraktiven Kunden kostet heute kaum Geld.
  2. Interaktion: An die Stelle einer kurzfristigen Aufforderung zum Kauf eines Produkts sollte der kontinuierliche Kundendialog z. B. über einen professionellen E-Mail-Newsletter treten. Stellen Sie auch Ihre Erreichbarkeit für Anfragen und Beschwerden sicher. Setzen Sie auch hierfür digitale Hilfen ein, wie z. B. Sprachassistenten und Bots. Bieten Sie verschiedene Wege für die Kontaktaufnahme an (z. B. Telefon, Internet, WhatsApp). Durch die regelmäßige personalisierte Ansprache binden Sie Ihre Kunden auch emotional und nutzen die versteckten Ertragspotenziale Ihrer Kundenbeziehungen.
  3. Integration: Die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden wird umso intensiver, je mehr sie eingebunden sind und mitbestimmen können. Beispiele sind die klassische Anprobe beim Schneider oder Konfiguratoren im Internet, mit denen die Passform von Schuhen oder die Ärmellänge von Hemden vor der Bestellung modifiziert werden können. Natürlich ergeben sich dadurch auch Einsparpotenziale. Kunden dürfen jedoch nicht das Gefühl bekommen, Sie wälzen damit die Kosten einer persönlichen Beratung ab. Bieten Sie beispielsweise nur solche Internetservices an, durch die Kunden einen Vorteil gegenüber dem konventionellen Weg erhalten. Wenn Kunden online den Status ihrer Bestellung abrufen können, entlasten Sie Ihren Vertrieb zwar von Nachfragen zum Lieferzeitpunkt. Vor allem aber profitieren die Kunden von der Zeitersparnis.

Die digitale Zukunft wird noch weitere Veränderungen in der individuellen Kundenansprache bringen. Schauen Sie mal nach China oder Japan, wie dort bereits heute Kundeninteraktion mit Virtual Reality und Robotern funktioniert.

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