06.08.2019

Auslaufmodell und Digitalisierungsopfer?

Persönlicher Verkauf im Internetzeitalter

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Der schwäbische Federnhersteller Gutekunst hat seinen klassischen Außendienst abgebaut und dafür intensiv in einen eigenen B2B-Online-Shop investiert. Fachhändler beklagen verstärkt Beratungsdiebstahl, wenn sich Kunden kostenlos im Geschäft beraten lassen, dann aber online beim preiswertesten Anbieter kaufen. Werden klassische Verkäufer durch die Digitalisierung also überflüssig? Ersetzen Roboter-Adviser und lernende Beratungssoftware (Chatbots) das persönliche Verkaufsgespräch von Angesicht zu Angesicht oder über das Telefon? Auf absehbare Zeit wohl kaum. Aber einige Veränderungen sind schon spürbar.

Gut informierte Kunden

Interessenten und Kunden kommen heute häufig viel informierter und mit klaren Vorstellungen in ein Geschäft oder zu einem Dienstleister (z. B. Reisebüro, Bank, Versicherung, Anwalt, Steuerberater, Architekt, Arzt und Handwerker).

  • Die Preise sind durch das Internet und Preisvergleichsportale transparenter geworden. Sie liefern den Best Price auf Knopfdruck.
  • Interessenten haben sich online schon vorher z. B. ihr Wunschauto konfiguriert oder kennen präferierte Lösungen nicht selten besser als die Verkäufer.

Die Gespräche starten daher heute meist auf einem höheren Niveau als noch vor wenigen Jahren. Für Verkäufer ist das eine besondere Herausforderung. Sie müssen gut ausgebildet und immer auf dem Laufenden sein. Sie müssen aber vor allem einen Mehrwert bieten und vermeiden, dass sich Kunden beim Fachhandel und bei Experten kostenlos beraten lassen, um dann online zu kaufen (Beratungsdiebstahl).

Emotionalität als Vorteil

Das Internet schafft es an vielen Stellen noch nicht, die Emotionalität und Individualität herüberzubringen, wie es momentan noch nur gute Verkäufer und modern inszenierte Verkaufsräume mit realen Produkten können. Hierauf sollten Sie Ihre Priorität in der Auswahl und Schulung Ihres Verkaufspersonals legen. Gefragt sind empathische, freundliche, höfliche und kompetente Verkäufer, Beziehungsprofis und „Menschenfänger“. Plumpe Verkaufstechniken in Tschaka-Tschaka-Manier haben dagegen ausgedient.

So kombiniert z. B. Thomann aus Treppendorf seine führende Online-Plattform für Musikinstrumente und -bedarfe mit einem exzellenten persönlichen Service. Interessenten sprechen am Telefon mit Beratern, die bestenfalls das gleiche Instrument spielen, für das man sich interessiert, und die gleiche Leidenschaft teilen. Das schafft Begeisterung und Loyalität.

Aber Achtung, derzeit wird auch an digitalen Lösungen gearbeitet, wie man z. B. in einem Online-Shop die Haptik von Produkten und damit emotionale Erlebnisse simulieren kann. Das nennt man sensorische Markenführung, an der z. B. Prof. Franziska Völckner, Lehrstuhl für Marketing an der Universität Köln, forscht. Die virtuelle Realität wird diese Entwicklung hin zu mehr Emotionalität von Online-Shopping beschleunigen.

Digitale Verkaufsunterstützung

Neben dem Verkauf des Produktes zu einem transparenten Preis ist es heute viel wichtiger geworden, weitergehende Services anzubieten und den Kunden ganzheitlich mitzunehmen. Daraus ergibt sich, dass die Fähigkeiten in der Nutzenkommunikation deutlich ausgebaut werden müssen. Kundenorientierte Kommunikation ist hier ein entscheidender Faktor.

Auch dafür können digitale Verkaufshilfen (z. B. Tablets, Multidisplays, Beratungssoftware) wertvolle Hilfen sein. Im Verkauf müssen digitale Neuerungen mit klassischen Methoden neu kombiniert werden. Wer als Verkäufer heute noch mit Musterkoffern, Produktbroschüren und Bestellformularen durch die Gegend läuft, hinterlässt einen altbackenen Eindruck. Tablets mit Internetzugang, Minibeamer, CRM-Software und Produkt-Apps sollten heute für jeden Außendienstler Standard sein. Die virtuelle Realität hält auch am Point of Sale Einzug. Optiker, Autohäuser und Immobilienmakler z. B. setzen bereits heute VR-Brillen ein.

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