30.11.2019

Erfolg im Verkaufsgespräch

Fragetechniken

© Jeanette Dietl - stock.adobe

Gute Verkäufer/innen beherrschen die Kunst der Frage. Vermeiden Sie daher Monologe in Verkaufsgesprächen. Besser ist es, Kunden durch Fragen zum Erzählen zu bringen. So erfahren Sie viel über ihre Wünsche und können sich in Ruhe eine Verkaufsstrategie überlegen. Außerdem können Sie durch Fragen gezielt steuern und Kunden aktiv am Geschehen mitwirken lassen. Überzeugen Sie daher nicht durch die Macht der Worte, sondern durch die Macht der Fragen: Reden ist Silber, Schweigen ist Gold und Zuhören ist Platin. Hier ein Auszug aus den wichtigsten Fragetechniken:

  • Offene Fragen: Der Name ist Programm, denn die offene Frage öffnet das Gespräch. Es ist die Fragetechnik mit der die meisten Informationen gewonnen werden. Sie beginnen meist mit einem der klassischen W-Frageworte (z. B. Wer? Wann? Wie? Womit?). Offene Fragen sind in Ihrer Auswirkung nicht direkt steuerbar, daher beinhalten sie die Möglichkeit, dass die Antwort in eine unerwartete Richtung geht. Hier ist also ständiges Fokussieren wichtig, um Ihr Kernthema zu bearbeiten und nicht abzuschweifen.
  • Schließende Fragen: Sie beginnen immer mit einem Verb und können ausschließlich mit Ja oder Nein beantwortet werden. Dies ist die einfachste Form, ein Gespräch zu lenken, denn die Antwortmöglichkeit ist stark eingegrenzt. Diese Frageform ist dann einzusetzen, wenn ein Gespräch abschweift und schnell in die richtige Bahn gelenkt werden soll.
  • Erklärende Fragen: Zu Beginn eines Gespräches liefert sie die Möglichkeit, dem Kunden zu verstehen zu geben, dass es für ihn von Vorteil ist, Informationen zu geben. Damit erhält der Kunde einen Grund und einen Nutzen, um Fragen zu beantworten. Diese Maßnahme zu Gesprächsbeginn ist vertrauensbildend, damit erhalten alle nachfolgenden Fragen eine Berechtigung. So weiß der Dialogpartner stets, dass er sich nicht in einem Verhör befindet, sondern die Beantwortung der Frage oder folgenden Fragen einen konkreten Nutzen für ihn hat. Hierbei wird die Begründung vorne angestellt, die eigentliche Frage folgt danach. Z.B.:"Damit wir für Sie das optimale Produkt mit den passenden Eigenschaften finden, wie genau wollen Sie es einsetzen?"
  • Alternativfragen: Sie lassen Ihrem Gesprächspartner die Wahl zwischen zwei Antwortmöglichkeiten. Optimalerweise geben Sie zwei Alternativen vor und die von Ihnen bevorzugte steht am Ende. Das zum Schluss Gesagte prägt sich besser ein und in den meisten Fällen wird der Gesprächspartner auch darauf eingehen.
  • Suggestivfragen: Sie sind manipulativ und nicht besonders fair. Durch geschickte Wortwahl legen Sie Ihren Kunden die Antwort schon in den Mund (z. B. "Sie sind doch sicherlich auch der Auffassung, dass umweltverträgliche Autos heute wichtig sind").

Wie bei allen Verkaufstechniken gilt: Übung macht den Meister. Wenden Sie Fragetechniken daher möglichst häufig bewusst an. Überprüfen Sie dann kritisch ihre Wirkungen, um daraus zu lernen und besser zu werden.

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