Wie Sie Ihre Kunden aktivieren

Empfehlungsmarketing

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Zufriedene Kunden, die Sie an Freunde, Bekannte oder Geschäftspartner weiterempfehlen, sind von unschätzbarem Wert. Sie sparen dadurch nicht nur Vertriebs- und Marketingkosten. Sie erhöhen auch Ihre Abschlusswahrscheinlichkeit, denn eine Empfehlung ist besonders authentisch und vertrauenswürdig. Empfehlungsmarketing erfordert aber ein systematisches Vorgehen und ein Mindestmaß an Zeiteinsatz. Viele Kunden sind gerne bereit, Empfehlungen auszusprechen. Sie müssen nur gefragt werden.

Empfehlende Kunden kennen

Gehen Sie Ihre Kundenliste durch und notieren Sie, von welchen Kunden Sie schon einmal Empfehlungen erhalten haben. Jeder Vertriebsmitarbeiter notiert dazu aktuelle Kundenkontakte, die nicht durch Kaltakquise oder Werbung zustande gekommen sind. Können Sie ein Muster erkennen? Haben Sie möglicherweise zu Ihren Empfehlungsgebern auch einen persönlichen Draht? Haben die Kunden Ihr Produkt und/oder Ihren Service besonders gelobt? Leiten Sie daraus Maßnahmen ab, wie Sie die Gruppe aktiver Empfehlungsgeber ausweiten können. Erfassen Sie bei neuen Kunden auch systematisch, ob jemand auf Empfehlung zu Ihnen gekommen ist. Bitten Sie auch um den Namen des Empfehlungsgebers. Halten Sie die Angaben in Ihren Kundendaten, am besten in einem CRM-System fest.

Multiplikatoren identifizieren

Im Rahmen der klassischen Mund-zu-Mund-Propaganda tauschen Personen Informationen über ihre positiven wie negativen Erfahrungen mit Produkten und Leistungen eines Unternehmens aus. Dieser Austauschprozess, häufig durch Meinungsführer (Influencer) vorangetrieben, erfolgt informell. Meinungsführer wirken als Multiplikatoren: Ähnlich einem Virus infizieren sie andere und verbreiten ihre Empfehlungen. Versuchen Sie daher Meinungsführer zu identifizieren.

Soziale Netzwerke

Empfehlungsmarketing hat durch soziale Netzwerke wie Facebook („gefällt mir“), Twitter, Instagram und XING einen besonderen Schub erfahren, weil Empfehlungen nun auch gerne online von Kunden und Nutzern gegeben werden. Online-Empfehlungsmarketing ist aber eine besondere Disziplin. Beliebt sind z. B. Posts mit Aussagen oder lobenden Briefpassagen von Referenzkunden (Testimonials) und redaktionell aufbereitete Erfolgsberichte (Stories). Passende Fotos wirken emotionaler als reiner Text. Geeignet sind auch kurze Videos.

Persönliche Mitwirkung von Referenzen

Im Geschäft mit Unternehmenskunden (B2B) sind auch Besuche mit Anwendungsdemonstrationen bei zufriedenen Kunden, am besten auch als Videoaufzeichnung, wirkungsvoll. Wenn Sie eigene Veranstaltungen für Kunden und Interessenten anbieten, ist auch ein Talk mit einem Kunden über einen erfolgreichen Praxisfall sehr authentisch und vertrauensbildend.

Auf Kritik gefasst sein

Empfehlungen können Sie durch monetäre und nichtmonetäre Anreize für Kunden steigern. Seien Sie aber bei der Ansprache auch darauf gefasst, dass Sie auf unzufriedene Kunden treffen, die ihren Frust dann abladen. Nehmen Sie diese Kritik ernst, Versuchen sie dann auch alles, die genannte Schwachpunkte abzustellen.

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