20.01.2019

Guter Service mit einem Lächeln

Freundlichkeit

© sabine hürdler - Fotolia.com

Ein zentraler Erfolgsfaktor im Verkauf und Kundenservice ist die Freundlichkeit Ihres Personals. Muffelige Mitarbeiter können Ihr Unternehmen in wenigen Minuten dauerhaft schädigen, ohne dass sich an Ihrem Leistungsangebot etwas geändert hat. Freundlichkeit ist eine Lebenseinstellung, die Sie trainieren können.

  • Lächelnder Gesichtsausdruck: Freundlichkeit steht einem buchstäblich ins Gesicht geschrieben. Ein Lächeln löst Sympathien aus. Wir kennen das vom Babylächeln, das einem das Herz wärmt. Gemeint ist jedoch nicht ein künstliches, aufgesetztes Lächeln. Es wirkt falsch und erzielt das Gegenteil. Natürlichkeit ist gefragt. Lächeln hilft übrigens auch beim Telefonieren. Manche Telefonprofis schauen sich daher beim Telefonieren in den Spiegel, um den eigenen Gesichtsausdruck zu überprüfen.
  • Lächelnde Stimme: Ist Ihr Gesichtsausdruck freundlich, überträgt sich das auch auf die Stimme. Freundlichkeit hört man auch heraus. Die Stimme ist eher hell, weich, ruhig und klar. Vermeiden Sie jedoch jegliche Übertreibung, wie man sie mitunter bei den Call-Center-Agents heraushört. Sie klingen zu perfekt und schrecken ab. Ihnen fehlt die notwendige Authentizität.
  • Offene Körperhaltung: Die Körpersprache ist eine ehrliche Sprache. An ihr ist abzulesen, ob das Gesagte auch so gemeint ist. Freundliche Menschen haben eine offene Körperhaltung. Sie laden Ihr Gegenüber ein. Öffnen Sie Ihre Arme und Handflächen und wenden Sie Ihren Körper Ihrem Gesprächspartner zu.
  • Aktives Zuhören: Freundliches Servicepersonal hört aktiv und interessiert zu. Die gesamte Aufmerksamkeit gehört dem Kunden. Störende Unterbrechungen werden vermieden. Vermitteln Sie dem Kunden, dass Sie Zeit für ihn haben. Aktives Zuhören heißt z. B., den Kunden reden zu lassen, ihn durch Kopfnicken zu bestätigen und ihm durch gezieltes Nachfragen zu signalisieren, dass Sie ihm inhaltlich folgen und ihn verstehen.
  • Hilfsbereitschaft: Freundliche Menschen helfen Ihren Kunden. Sie kümmern sich um ihre Belange. Sie haben Spaß an der Problemlösung und sehen sie nicht als lästiges Übel an. Selbst wenn eine Lösung nicht in Sicht ist, muss das Bemühen erkennbar sein. Haben Sie schon einmal im Kaufhaus auf Ihre Frage, wo sie was finden können, die Antwort erhalten: Wenn das nicht da steht, dann haben wir das nicht! Und hat sich das Servicepersonal dabei auch noch keinen Millimeter bewegt? Richtiger wäre es in der Situation mit dem Kunden gemeinsam zu schauen und notfalls auch noch einmal im Lager nachsehen.
  • Einfühlungsvermögen (Empathie): Serviceprofis haben eine gesunde Menschenkenntnis und können sich in die Situation Ihrer Kunden gut einfühlen und entsprechend reagieren. Der alten Dame, die regelmäßig ins Geschäft kommt um ein „Schwätzchen“ zu halten, sollte man diesen Wunsch auch einräumen. Büromenschen, die ihre knappe Einkaufszeit in der Mittagspause nutzen möchten, sollten schnell bedient werden.

copyright emivo.de

Drucken