Nach Angaben des DEHOGA sind noch immer 50.000 Stellen im Gastgewerbe unbesetzt. Zusätzlich steigt die Fluktuation, so dass immer wieder neues Personal für das eigene Hotel oder Restaurant eingearbeitet werden muss. Da kann es schnell passieren, dass die Servicequalität leidet. Sorgen Sie daher dafür, dass überlastete und neue Servicemitarbeiter sich durch Kurzschulungen und Info-Blätter mit leicht zu merkenden Symbolen an die wichtigsten Grundregeln halten:

Serviceregeln

• Erscheinungsbild: Saubere Kleidung und gepflegtes Äußeres ist Pflicht. Übermäßige Tattoos können in hippen Bars gut, aber in stilvollen Restaurants fehl am Platze sein.
• Lächeln: In mürrische Gesichter blickt kein Gast gerne. Servicemitarbeiter sollten daher auch ein sonniges Gemüt haben und auch mal schlechte Laune nach außen gut verbergen können.
• Höflichkeit: Dazu gehören eine freundliche Begrüßung und Verabschiedung der Gäste. Die persönliche Begleitung zum Platz ist in der gehobenen Gastronomie Pflicht. Das ungefragte Duzen von Gästen ist eine heute grassierende Unsitte und bestenfalls in Discotheken und Bars mit jungem Publikum angesagt.
• Schnelligkeit: Gäste werden zügig nach ihren Wünschen befragt. Service-Mitarbeiter sollten ständig ihre Blicke kreisen lassen und nie mit leeren Händen herumlaufen. Verkürzen Sie die Wartezeiten, indem Sie Getränke schnell bringen und die Zeit für die Gäste z. B. durch knuspriges Brot mit leckeren Aufstrichen verkürzen.
• Aufmerksamkeit: Tische sollten immer sauber und gebrauchtes Geschirr schnell abgeräumt sein. Unaufdringliches Nachfragen, ob noch Wünsche bestehen, können den Umsatz pro Gast erhöhen.
• Kompetenz: Servicemitarbeiter müssen die Speisekarte kennen und Empfehlungen aussprechen können, vor allem wenn es Tagesgerichte gibt.
• Verbindlichkeit: Auch wenn sich Gäste beschweren, müssen Servicemitarbeiter ruhig und verbindlich bleiben. Unflätiges Benehmen von Gästen ist jedoch nicht zu tolerieren.

Mystery Checks

Wenn Sie als Hotelier und Gastronom auf Nummer sicher gehen möchten, dann bieten sich regelmäßige Besuche von Testpersonen an, die sich nicht nur von der Atmosphäre Ihrer Räumlichkeiten und der Qualität Ihrer Speisen, sondern auch von der Servicequalität gemäß Ihren eigenen Anforderungen ein echtes Bild verschaffen können. Hierzu gibt es spezielle Mystery Checker.