In Asien und den USA schreitet die Digitalisierung von Hotels schnell voran. Vor allem Hotels an Flughäfen, wo alles schnell gehen muss und Anonymität keine Rolle spielt, probieren viel aus. Der neueste Schrei sind Terminals, die klassische Rezeptionen ersetzen. Man spricht beim Check-in und Check-out mit Personen, die z. B. in Indien sitzen. Noch weiter geht es, wenn auch diese echten Personen durch Avatare ersetzt werden.
Beispiele für digitale Rezeptionisten
- Das Hotel ist La Quinta Inn by Wyndham Miami Airport North in Miami bietet Gästen einen „Check In & Out Here“-Kiosk, bei dem sie per Video mit Remote-Rezeptionisten aus Indien interagieren können. Hier ein Video.
- La Quinta, Sunrise, Florida: Ein ähnlicher Fall wie Miami wurde bei einem La Quinta Inn & Suites in Sunrise, Florida dokumentiert, dort stand am leeren Frontdesk ein Tablet-Kiosk mit der Aufschrift „Check in and out here“, inklusive ID-Scan, Kartenzahlung, digitaler Unterschrift und Zimmerkartenausgabe. In diesem Fall sagte der Mitarbeiter auf Nachfrage allerdings, er sitze in Florida, nicht in Indien.
- Beverly Wilshire, Four Seasons, Kalifornien: Dort können Gäste in Penthouse- und Presidential-Suiten mit einem holografisch zugeschalteten Concierge sprechen, wobei es sich um einen echten Menschen als Live-Hologramm handelt. Das ist weniger „Outsourcing-Kiosk“, aber technisch schon näher an einer futuristischen Telepräsenz-Rezeption.
- Skandinavien, CIC Hospitality / Holoconnects: Holoconnects beschreibt Hologramm-Check-in, Check-out und Gästeservice in über 30 Hotelobjekten in Skandinavien, wobei Gäste zwischen voraufgezeichneten Informationen und einer Live-Verbindung zu einem Mitarbeiter wählen können. Das Modell zielt ausdrücklich darauf, Mitarbeiter zentral für mehrere Hotels einzusetzen und Rezeption/Concierge-Prozesse zu entlasten.
- Aiden by Best Western Lolland, Dänemark: Das ist ein Beispiel in Richtung „AI-Avatar“, denn dort wurde ein holografischer, KI-gestützter Frontdesk-Avatar gestartet, entwickelt von Holoconnects, Mews, CIC Hospitality und RAVATAR. Der Avatar kann Gäste begrüßen, ein- und auschecken, Zimmerkarten erzeugen, zusätzliche Zimmer buchen, Dinner- oder Spa-Reservierungen machen und Fragen beantworten. Falls der KI-Avatar scheitert, kann ein echter CIC-Mitarbeiter aus Oslo als lebensgroßes 4K-Hologramm zugeschaltet werden.
- LÉGÈRE Hotelgroup, Deutschland: Die LÉGÈRE Hotelgroup arbeitet an einem KI-Avatar für den Check-in-Prozess, der Gäste in der Lobby begrüßen, Identifikation, Reservierungsprüfung und Zimmerzuweisung unterstützen und mehr als 50 Sprachen und Dialekte verstehen soll. Dieser Fall war zum Berichtszeitpunkt aber noch ein Prototyp, nicht eindeutig ein flächendeckend ausgerolltes Live-System.
Es gibt also aktuell drei Stufen der Entwicklung: Video-Rezeption mit echten Remote-Mitarbeitern, holografischen Remote-Mitarbeitern und echten KI-Avataren, die Check-in, Check-out und Concierge-Aufgaben übernehmen.
Die „Miami“-Variante ist im Kern Remote-Arbeit per Video-Kiosk, also ein Mensch auf einem Bildschirm, meist mit ID-Scanner, Payment-Terminal und Kartenausgabe. Die extremere Variante ist bereits Realität: Beim Aiden by Best Western Lolland spricht der Gast mit einem holografischen KI-Avatar, der operativ mit dem Hotelmanagementsystem verbunden ist und bei Bedarf an einen menschlichen Hologramm-Mitarbeiter eskaliert.
Solche digitalen Lösungen werden zuerst in Budget-, Airport-, Franchise- und Self-Service-Hotels normal werden, während Luxushotels eher „AI Concierge plus menschlicher High-Touch-Service“ daraus machen. Der Druck zur Digitalisierung kommt aus unterschiedlichen Richtungen: Personalmangel, 24/7-Service-Notwendigkeit, Mehrsprachigkeit und Kostensenkung, nicht primär aus technischer Spielerei.
